“2016年，浙江省工商部門成功調(diào)解消費(fèi)投訴22.4萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.63億元(人民幣，下同)。”15日，在浙江省紀(jì)念“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”大會上，浙江省工商局首次發(fā)布年度消費(fèi)環(huán)境分析報告。報告顯示，2016年，浙江全省服務(wù)投訴連續(xù)三年超過商品投訴，網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長151%，居全國第一。此外，預(yù)付式消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。

　　服務(wù)投訴連續(xù)三年超過商品投訴

　　浙江省工商局統(tǒng)計結(jié)果顯示，從投訴類型看，2016年浙江全省受理服務(wù)類消費(fèi)投訴17.3萬件，占投訴總量的64.84%，同比增長74.47%。

　　“這已是連續(xù)第三年服務(wù)類消費(fèi)投訴超過商品類消費(fèi)投訴，且增幅不斷提高，2014年增幅是32.2%，2015年是43.3%。”浙江省工商局副局長張雪林在會議上通報，服務(wù)類投訴主要集中在手機(jī)、機(jī)動車維修，餐飲，美容美發(fā)等領(lǐng)域。

　　據(jù)了解，2016年，浙江省受理手機(jī)類投訴1萬件，網(wǎng)絡(luò)寬帶、手機(jī)運(yùn)營等電信服務(wù)投訴3000余件。其中，售后服務(wù)問題較為突出。不少消費(fèi)者反映，銷售與售后脫節(jié)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時兩者相互推諉扯皮。

　　張雪林認(rèn)為，服務(wù)消費(fèi)投訴占比持續(xù)增加，一方面反映出浙江省居民的消費(fèi)需求已從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷轉(zhuǎn)型升級;另一方面，也反映出當(dāng)前經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量滯后于消費(fèi)需求期望，兩者之間還存在著一定落差。

　　網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長151% 居全國第一

　　浙江省云集了阿里巴巴、淘寶、天貓、網(wǎng)易等一大批中國知名的電商平臺，在中國網(wǎng)絡(luò)交易市場占有較大市場份額。其省會城市、中國第一個跨境綜試區(qū)杭州也被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)之都”。

　　隨著網(wǎng)購消費(fèi)方式的普及化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴也逐年大幅增長。數(shù)據(jù)顯示，2016年，浙江省實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額10307億元，增長35.4%，占全國的20%。與之相對應(yīng)，浙江省共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴15.6萬件，位居全國第一，占全省消費(fèi)投訴總量的58.2%，同比增長151%。

　　浙江在中國網(wǎng)絡(luò)交易市場占有較大市場份額，更需要落實(shí)好網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管職能和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能。

　　記者獲悉，2016年9月底，中國國家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)中心和中國國家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測中心(以下簡稱“兩中心”)正式落戶浙江杭州并授牌。浙江省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)體系進(jìn)一步健全，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作取得明顯成效。

　　“2017年，‘兩中心’計劃投入1000萬元左右，全面開展網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢，加大網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)管力度和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)舉報投訴處置力度。”浙江省杭州市市場監(jiān)管局副局長馮世聯(lián)告訴記者。

　　經(jīng)營者“跑路” 預(yù)付式消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)

　　當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)已滲透到百姓生活消費(fèi)的各個方面。2016年，浙江省共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴9000余件，與2015年基本持平，仍是近年來消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一，反映問題主要集中在未履行約定優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量縮水等方面。

　　記者了解到，預(yù)付式消費(fèi)雖然有價格優(yōu)惠和使用方便的特性，但由于其使用周期長，信息不對稱，經(jīng)營者發(fā)生“關(guān)門跑路”等問題后，導(dǎo)致大量的消費(fèi)糾紛因找不到經(jīng)營主體而難以處理，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)用一般很難追回。

　　“少數(shù)經(jīng)營者突然關(guān)門跑路，留下大量持卡者無法兌現(xiàn)，給社會穩(wěn)定帶來較大壓力。”張雪林建議，加快立法加強(qiáng)對預(yù)付式消費(fèi)的統(tǒng)一管理規(guī)范設(shè)置，同時也提醒廣大消費(fèi)者加強(qiáng)自我防范。

　　據(jù)悉，2016年，浙江全省共接受消費(fèi)訴求72.3萬件，同比增長12.24%，其中消費(fèi)投訴26.7萬件，同比增長48.75%。新建消費(fèi)糾紛快速處理綠色通道企業(yè)257家，總數(shù)達(dá)1050家。浙江省工商部門抽檢商品1.1萬多批次，查處侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益案件5300多件。(完)