文明旅游是文明城市創(chuàng)建的重要組成部分，9月8日，記者將暗訪(fǎng)鏡頭對(duì)準(zhǔn)了邯鄲市旅行社、星級(jí)飯店等旅游業(yè)窗口單位。記者走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，依據(jù)文明城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，部分旅行社、星級(jí)賓館各“文明指標(biāo)”還有待加強(qiáng)，文明創(chuàng)建水平亟需提升。

　　現(xiàn)場(chǎng)直擊：

　　行業(yè)規(guī)范難覓 投訴機(jī)制需完善

　　鏡頭一：旅行社行業(yè)規(guī)范難以看到

　　9月8日上午9時(shí)55分，記者來(lái)到位于光明大街與朝陽(yáng)路交叉口附近的春風(fēng)旅行社。一進(jìn)門(mén)就看到在墻壁的顯著位置上，貼著多張旅游線(xiàn)路信息，但行業(yè)規(guī)范展板、禁煙標(biāo)識(shí)和文明出境游的宣傳提示等不見(jiàn)蹤影。一名工作人員解釋說(shuō)，那些宣傳展板都張貼在里面的辦公室里，他們8月中旬收到整改通知后，準(zhǔn)備將門(mén)廳重新布置，把展板移出來(lái)。但記者注意到，截至目前，相關(guān)宣傳展板仍在原位。

　　10時(shí)10分左右，記者走進(jìn)陵園路上的中瑞國(guó)際旅行社，看到室內(nèi)墻壁上除了張貼著旅行線(xiàn)路報(bào)價(jià)及景點(diǎn)宣傳廣告外，沒(méi)有行業(yè)規(guī)范、禁煙標(biāo)識(shí)和文明出境游方面的任何宣傳。當(dāng)詢(xún)問(wèn)在場(chǎng)工作人員時(shí)，得到的解釋是負(fù)責(zé)主要工作的人員沒(méi)有在場(chǎng)，他們不知道也不了解相關(guān)通知和規(guī)定。

　　鏡頭二：賓館投訴機(jī)制需再完善

　　依據(jù)創(chuàng)城標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)賓館的要求，賓館應(yīng)在顯著位置設(shè)有“行業(yè)規(guī)范”和“禁止吸煙”標(biāo)識(shí)，應(yīng)有“高效的投訴處理機(jī)制”。

　　10時(shí)40分左右，記者走進(jìn)招商大酒店。一進(jìn)門(mén)，正對(duì)大門(mén)服務(wù)臺(tái)兩側(cè)各有一個(gè)“禁止吸煙”的標(biāo)識(shí)，十分明顯，旁邊豎著一幅立地的“酒店行業(yè)規(guī)范”，字跡很大，較為顯眼。

　　記者看到，服務(wù)臺(tái)上擺放的提示牌上印有投訴電話(huà)。撥打該電話(huà)詢(xún)問(wèn)“這是投訴電話(huà)嗎?”對(duì)方回答：“不是。”又問(wèn)“是招商酒店的電話(huà)嗎?”對(duì)方做了肯定回答。當(dāng)問(wèn)這個(gè)電話(huà)可否投訴時(shí)，對(duì)方說(shuō)：“稍等，給你叫一下。”然而，按照相關(guān)要求，投訴電話(huà)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)人接聽(tīng)。

　　11時(shí)許，記者在金都飯店大廳內(nèi)仔細(xì)環(huán)顧四周，在側(cè)墻上發(fā)現(xiàn)了“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)識(shí)牌，隨后在服務(wù)臺(tái)也發(fā)現(xiàn)擺放兩處標(biāo)識(shí)牌，但在大廳內(nèi)沒(méi)有找到行業(yè)規(guī)范和投訴電話(huà)。該飯店辦公室主任張先生解釋?zhuān)瑢?duì)擺放“行業(yè)規(guī)范”不太了解，但規(guī)章制度在每個(gè)部門(mén)的營(yíng)業(yè)區(qū)都有;客人如需投訴，可以直接向大堂經(jīng)理隨時(shí)投訴隨時(shí)處理。

　　部門(mén)回聲：

　　努力結(jié)合行業(yè)特點(diǎn) 配合創(chuàng)城工作

　　市旅發(fā)委監(jiān)管處處長(zhǎng)張雷介紹，由于考慮到和國(guó)際接軌與行業(yè)特點(diǎn)，星級(jí)賓館的行業(yè)規(guī)范是針對(duì)每個(gè)崗位制定的各自具體的制度章程，一般只懸掛在工作場(chǎng)所。為配合創(chuàng)城工作，旅發(fā)委目前正結(jié)合星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)條例編列服務(wù)規(guī)范，精細(xì)制作標(biāo)牌，免費(fèi)提供給企業(yè)，在適當(dāng)位置擺放，以符合創(chuàng)城標(biāo)準(zhǔn)。另外按照星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)投訴電話(huà)的設(shè)立沒(méi)做專(zhuān)門(mén)規(guī)定，但要求在前臺(tái)擺放旅游投訴臺(tái)賬本，大堂經(jīng)理要隨時(shí)在崗，發(fā)生投訴事件馬上處理。

　　針對(duì)全市新增旅行社數(shù)量較多，旅發(fā)委近期將開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議對(duì)該行業(yè)進(jìn)行督導(dǎo)。通過(guò)考察各旅行社資質(zhì)，旅發(fā)委目前已向各家單位提供發(fā)放了“安生生產(chǎn)承諾書(shū)”“誠(chéng)信公約”“國(guó)內(nèi)或出境游行為文明公約”“禁煙標(biāo)識(shí)”等內(nèi)容的電子版，下一步將督促他們盡快印制張貼。另外，旅發(fā)委還出資2萬(wàn)元印制一萬(wàn)冊(cè)創(chuàng)建“文明城市、文明旅游”的宣傳折頁(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)定稿，預(yù)計(jì)9月中旬對(duì)全市各家旅行社進(jìn)行督導(dǎo)的同時(shí)開(kāi)始發(fā)放，力爭(zhēng)宣傳到位。(邯鄲日?qǐng)?bào)社記者劉敏王海軍)